Op het gebied van marketing, verkoop, reclame en communicatie van bedrijven en organisaties richting consumenten en zakelijke klanten vindt er een belangrijke kentering plaats. Ten goede, denk ik, al zullen veel ondernemers het niet een gemakkelijke verandering vinden.
De vooruitgang die gedoemd was te mislukken
Vanaf het moment dat bedrijfscommunicatie in de jaren twintig van de vorige eeuw werd uitgevonden onder de naam ‘advertising’, heeft er een ware evolutie plaatsgevonden. Naarmate de tijd vorderde, veranderde de focus. Gedreven door de technologische vooruitgang, waren het decennialang vooral de grote bedrijven die hun boodschappen de wereld in slingerden. Naar klanten werd er eigenlijk niet geluisterd. Daarbij legden ze de focus van de boodschap over hun activiteiten achtereenvolgend op hun productie, vervolgens op hun producten.
Dan werden reclame-uitingen langzaam meer afgestemd op de algemene marktbehoefte, om later weer wat specifieker toe te spitsen op de behoeften van aparte klantsegmenten. Tot uiteindelijk de behoefte van de individuele klant centraal ging staan. Bij dat laatste ging de meerwaarde van producteigenschappen voor de gebruiker een belangrijke rol spelen. Een autofabrikant bijvoorbeeld, sprak eerst over die machtig grote fabriek, vervolgens over de auto’s die hij daarin maakte (en hoe mooi zwart of rood, of snel die waren), om toen over te stappen naar berichten over personenwagens, later weer naar gezinswagens, tot er tenslotte gezinswagens kwamen die een veiligheid boden die in sterren werd uitgedrukt en die nagenoeg volledig op maat voor een individueel gezin gemaakt konden worden.
Na grote fiasco’s in onder andere de bankensector en de autowereld, waaruit bleek dat de beloften niet nagekomen werden, is aan die manier van communiceren – waarbij de afzender de inhoud, de vorm en de frequentie op eigen houtje bepaalt – stilaan wel een einde gekomen.
Je klant controleert je bedrijfscommunicatie
Vandaag is het je klant die de regie over de communicatie sterk in eigen handen genomen heeft. Niet langer zit hij te wachten op opdringerige verkopers die hun target kost wat kost willen bereiken en daarvoor desnoods hun goede relatie met de klant op het spel willen zetten. Niet langer gelooft hij sprookjes die de werkelijkheid er rooskleuriger doen uitzien. De moderne klant weet – zakelijk én privé – wat hij wenst en hoe die behoefte ingevuld moet worden.
Dat is enerzijds het gevolg van de toegenomen behoefte van de klant aan vrijheid, aan invulling van zijn eigen vrije wil, aan zelfidentiteit en zelfexpressie, kortom aan uniciteit. Anderzijds maken de snelle communicatietechnologieën van vandaag de instant beschikbaarheid van de meest recente informatie mogelijk. De directe verbondenheid met internet en gelijkgestemden, maakt dat de controle definitief bij de klant ligt.
Bedrijven worden creatief
Bedrijven reageren daarop door nieuwe manieren van communiceren te bedenken rond hun aanbod. Trends en buzzwords zoals personal branding, authenticiteit, storytelling, nano-marketing, experience marketing, augmented reality en maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) voor image-building illustreren de zoektocht van bedrijven naar manieren om toch vooral in contact met hun afnemers te blijven. Daarmee bereiken ze zeker hun doelen.
De voorwaarde voor het bereiken van die doelen ligt echter niet langer in de inventiviteit van de organisatie die communiceert, maar aan de bereidheid van de afnemer om zich open te stellen voor de boodschappen van het bedrijf alvorens hij er de interactie mee aangaat. What’s in it for me? Is de vraag die de klant eerst en vooral beantwoord wenst te krijgen.
Kiest je klant voor jou?
Deze kentering maakt dat er een stille shake-out plaatsvindt onder bedrijven en organisaties in alle branches. Denkend en handelend vanuit zijn eigen identiteit en vrije wil, bepaalt de afnemer hoe hij zijn leven invult, op privé en zakelijk gebied. Reality shows over privélevens van sterren en ‘gewone’ mensen, maar ook over de ervaring met producten en diensten van bedrijven vullen tijdenlang het tv-scherm. Het is inmiddels heel gewoon dat een ondernemer die niet voldoet aan de verwachtingen van zijn klant en plein public afgemaakt wordt. Vaak krijgt hij niet eens de gelegenheid van weerwoord.
Authenticiteit, oprecht en eerlijk handelen, komend vanuit het hart van de organisatie, met niets anders dan enkel het allerbeste voor de klant te willen en daar keihard voor te willen werken, verandert voor bedrijven het DNA van menselijke relaties en smeedt banden voor de lange termijn met hun klanten. Dat is iets heel anders dan maatschappelijk verantwoord ondernemen vanuit de overweging dat het ‘goed overkomt’ bij de doelgroep.
De oplossing ligt in het goede goed doen
Doen wat je wilt, waar jij je oprecht goed bij voelt, waar je blij van wordt, maakt dat je als organisatie op een ander niveau beweegt dan het bedrijf dat vanwege commercieel winstbejag, financiële gulzigheid of louter overlevingsinstinct de marges verhoogt of producten door het distributiekanaal pusht.
Schaarsheid van natuurlijke grondstoffen maakt dat ondernemers beter moeten nadenken over de activiteiten die ze ontplooien. Frugality, bescheidenheid en de kritische vraag of een activiteit, product of dienst wérkelijk iets toevoegt aan het individuele leven of de samenleving als geheel, dát zou de maatstaf kunnen zijn die deze wereld werkelijk verduurzaamt.
Wat kan een kunstmatig geproduceerd goed nog bijdragen aan een perfecte, natuurlijke wereld? Die overweging wordt – misschien wel trendy – beschreven als mindful, maar dát is de wereld waaraan wij als Diamedia Minds graag iets willen toevoegen vanuit de talenten die ons gegeven zijn.
Ben jij een ondernemer op het kantelpunt? Wil je het goede goed doen en wil je ondersteuning daarbij? Of roep jij bovenstaande ook al altijd? Bel ons dan eens. Samen maken we een verschil in deze wereld.
